カスタマーハラスメントに関する基本方針

2025年4月1日策定

■はじめに

　『ライファー』は、創業した当初からお客さまへ【幸福】と【安心】をお届けすることを目的として歩んでまいりました。常にお客さまを優先し、寄り添い、最適なサービスを提供することを目指しております。そのために、日々お客さまからいただくご意見やご要望に耳を傾け、サービスの向上に取り組んでおります。
　一方で、お客さまからの常識を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあります。当社は従業員一人ひとりを守るとともに安心して働ける環境を整えることが重要であると考え、この度「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
　これからも、お客さまからのご意見を真摯に受け止め、良質なサービス提供によって地域社会に貢献し続けられるよう、全社一丸となって取り組んでまいります。

■『ライファー』におけるカスタマーハラスメントの定義

お客さま（お取引先を含む）からの要求・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・様態が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により従業員の就業環境が害されるもの。

■対象となるカスタマーハラスメント例

• 業務上の社会通念上相当な範囲を超えるサービス提供の要求
• 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
• 威圧的な言動、土下座の強要
• 継続的、執拗な言動
• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
• 差別的・人格を否定する言動、セクシャルハラスメントに該当する言動
• 従業員個人への攻撃、要求
• 従業員個人のプライバシーの侵害に該当する言動（無断で従業員を撮影・録画・録音する行為、SNS上での公開や誹謗中傷）
• 不当な商品交換、金銭補償、謝罪の要求
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。

■カスタマーハラスメントへの対応

【社外への対応】

• お客さまの目線に立ち良質なサービスの提供に取り組む中で、お客さま・取引先の行為や言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、毅然とした態度で対応するとともに、必要に応じてお客さまへのサービス・商品の提供を中止いたします。
• さらに悪質な言動や犯罪行為に該当する場合は、警察や弁護士とも連携し、法的措置も含めて厳正に対処いたします。

【社内への対応】

• カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員への教育・研修を実施します。
• カスタマーハラスメントの相談・ケア・報告体制を整えます。